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Telefónica pasa olímpicamente de los reportes de errores en su web

19-IV-2011

Lo primero quiero dejar claro que soy con­sciente de que esto no va a servir de nada; dicho esto, prosi­go. Como dije en Twit­ter cuan­do, bien har­ti­to, ter­miné de hablar por telé­fono con innu­mer­ables oper­adores: «hablar por telé­fono con Movis­tar es como diri­girte a una láp­i­da y esper­ar a que el muer­to que está den­tro del ataúd con­teste». Yo soy de los que siem­pre he defen­di­do a Tele­fóni­ca, a Movis­tar, o como quier­an lla­marse. Des­de que ten­go inter­net nun­ca cam­bié de com­pañía; me lo planteé muchas veces, no diré que no, pero nun­ca lo hice. El moti­vo por el cual no lo hice es sen­cil­lo: siem­pre que tuve un prob­le­ma me lo resolvieron de for­ma efi­ciente, y sobre todo, ráp­i­da. Esto parece estar cam­bian­do, y me expli­co.

El mes pasa­do cuan­do, como mes a mes, toca abonar la fac­tura cor­re­spon­di­ente, accedí a mi pan­el de con­trol, de ahí me fui a fac­turas pen­di­entes, y de ahí selec­cioné la del mes en cur­so con la inten­ción de abonarla medi­ante tar­je­ta de crédi­to —la for­ma más cómo­da que hay, ya que no acep­tan Pay­pal. Rel­lené mi número de tar­je­ta de crédi­to, todo cor­rec­to, selec­cioné la fecha de vencimien­to de mi tar­je­ta, tam­bién todo bien, sigu­iente… ¡Sor­pre­sa! La pági­na que debería salir donde indicaras tu códi­go secre­to de la tar­je­ta para pro­ced­er al pago no sale; en su defec­to, aparece una pre­ciosa pági­na en blan­co con un Not Found por cada frame que car­ga la pági­na.

Como soy de nat­u­raleza humana gen­til pro­ce­do a lla­mar por telé­fono al 1004 a repor­tar el error. Llamo y mi sor­pre­sa es ver que la lla­ma­da que esta­ba real­izan­do no esta­ba sirvien­do abso­lu­ta­mente de nada. Según quien me atendió, deja­ba con­stan­cia del error, pero que no obstante, con­tac­tara con el ser­vi­cio de ayu­da de la web para repor­tar mi error —¿perdón? ¿mi error? ¡vue­stro error será!. Obvi­a­mente, pasé de rel­lenar for­mu­la­rios porque mi error esta­ba repor­ta­do por telé­fono. Como ya ape­nas qued­a­ba tiem­po para pagar, opté por una vía alter­na­ti­va —la cual, aunque esté disponible, NO es la que yo quiero— y real­icé el pago medi­ante ese méto­do, olvidán­dome del tema has­ta hoy.

Pasa­do un mes, hoy tra­to de entrar de nue­vo. Con la esper­an­za de que, como ya había repor­ta­do el error, y había pasa­do un mes entero, el error estaría sub­sana­do. Podéis lla­marme inocente u opti­mista, lo que queráis, pero pen­san­do mal acer­taréis —como casi siem­pre—: en efec­to, no esta­ba solu­ciona­do el error. Llamo de nue­vo al 1004, del 1004 me man­dan lla­mar al 1002 —algo que el mes pasa­do no me habían dicho, pens­a­ba que iba por buen camino—, de ahí me dicen que ellos no lle­van la pági­na web, que debo lla­mar al 1004 de nue­vo y decir­le nada más a la máquina la pal­abra com­er­cial; tras hac­er­lo y pasarme con, aprox­i­mada­mente, 7 oper­adores dis­tin­tos después, acabo con alguien que parecía que tenía ganas de tra­ba­jar y de hac­erme perder el tiem­po a mí. No sin antes haber pasa­do por uno en el que me solta­ba la per­la del mes: «debe ser un error suyo, quizá no le fun­cione inter­net; puedo pro­bar a restable­cer­le la conex­ión o indi­car­le cómo reini­ciar Inter­net Explor­er». Ante esta mar­avil­la de frase, con la que me dejó per­ple­jo, tras darme mar­gen de unos segun­dos para reca­pac­i­tar respondí «vamos a ver, ¿ust­ed cree que si no me fun­cionara inter­net podría haber real­iza­do los pasos pre­vios a darme ese error?» Tras eso parece que quien se quedó en blan­co fue él, que acabó pasán­dome con otra per­sona difer­ente.

Sigo por donde iba, la per­sona que tenía ganas de tra­ba­jar. Me pre­gun­ta si puedo acced­er a mi zona de usuario, le indi­co que sí, que si no ninguno de los pasos comen­ta­dos podría realizar­los. No con­forme con ello, me dice que le indique mi nom­bre de usuario, el cual según ella es incor­rec­to; me indi­ca uno nue­vo y una nue­va con­traseña —yo sin enten­der el moti­vo, porque mi prob­le­ma no era ese, aun así acep­to—; rel­leno usuario y con­traseña que me indi­ca: no fun­ciona. Me da un acce­so para que recuerde mi con­traseña, sigo todo el pro­ce­so, indi­ca que la con­traseña ha cam­bi­a­do cor­rec­ta­mente. Pro­ce­do a iden­ti­fi­carme con el usuario y esa con­traseña que indiqué: no fun­ciona. Más har­to esta­ba cada vez, con lo que de casu­al­i­dad probé a entrar con los datos que ten­go des­de siem­pre: fun­cio­nan. De esa for­ma se lo hago saber, con lo cual no se le ocurre nada más que decirme que llame de nue­vo al 1002. Ante esta respues­ta, y ya cabrea­do, le digo: «mire, he lla­ma­do ya antes y me han dicho que ahí no es; si llamo de nue­vo me pre­gun­tarán si estoy imbé­cil». Ya he pasa­do de todo lo demás que me decía, de vías alter­na­ti­vas de pago —las cuales ya me las conoz­co todas—, de indicar que mi usuario y con­traseña no fun­cio­nan, cuan­do fun­cio­nan per­fec­ta­mente —los de siem­pre, no los que ella me dio—, etc. Imag­i­no lo mal que lo deben pasar quienes no ten­gan ni idea y vayan a cie­gas sigu­ien­do todos y cada uno de los pasos que vayan indicán­dole, pen­san­do que podrán con­seguir­lo. Lás­ti­ma me dan, de ver­dad.

Y para con­cluir, aquí sigo yo. Con un error en la pági­na web, que de pro­ced­er como van pro­ce­di­en­do has­ta aho­ra ya podrán lla­mar quinien­tas o mil per­sonas que de no repor­tar el error a quien deben repor­tar­lo seguirá por los sig­los de los sig­los. Tenien­do que optar por una vía de pago que no me con­vence, sim­ple­mente porque son tan incom­pe­tentes que no saben com­pren­der que ellos tam­bién pueden ten­er errores en su pági­na web, y que el error no tiene por qué ser siem­pre cuestión del cliente. Y en fin, con un cabreo de narices, porque enci­ma de que pierdes el tiem­po reportán­doles errores en su ser­vi­cio, pasan de ti, que es la for­ma más fácil de evi­tar el prob­le­ma. O eso, o darte solu­ciones estúp­i­das, como bási­ca­mente ha sido el caso de hoy. Aunque en fin, aquí al menos te atien­den al telé­fono. Cuan­do reporté un bug en Echo­fon ni siquiera se dig­naron a con­tes­tarme… No sé qué será peor.

Por cier­to, esto está escribién­do­lo un fan­tas­ma. Como no me reini­cia­ron la conex­ión a inter­net ni me ayu­daron a reini­ciar Inter­net Explor­er, mi conex­ión real­mente no fun­ciona. De ahí que me dé el error que me da, todo cul­pa mía.

18/05/2011, edi­to: un mes después —que es cuan­do he podi­do pro­bar de nue­vo, para pagar— todo sigue igual. Mis­mo error, en la mis­ma pági­na, en el mis­mo momen­to. Nadie ha solu­ciona­do nada; les impor­ta poco, o nada, los prob­le­mas que los usuar­ios teng­amos. Si no podemos pagar cómoda­mente des­de casa, qué más les da a ellos, ya nos bus­care­mos la for­ma de pagar yen­do donde sea nece­sario, a la hora que sea nece­saria…

20/06/2011, edi­to: hoy mis­te­riosa­mente, todo fun­ciona de nue­vo. Parece pues, que tenía razón y el prob­le­ma no era mío. Nadie me avisó de nada, pero al pro­bar hoy, como cada mes, ya pude hac­er el pago.

¿Has encontrado algún error en el texto anterior? Me ayudarías mucho si lo reportaras.

15 comentarios

  1. Bien­venido al mar­avil­loso mun­do de Tele­fóni­ca. Yo he tenido así con ellos cien­tos. Te adjun­to una de ellas http://comoo.wordpress.com/2009/07/30/nuestras-desafortunadas-experiencias-con-telefonica/ pero otras son man­darnos com­pañías de morosos por pro­duc­tos que no teníamos con ellos etc etc.

    Vamos una lin­deza de com­pañía, lo extraño es que no tuvierais prob­le­mas antes.
    Cuida­do, TODAS las empre­sas dan problemas…pero Tele­fóni­ca los empe­o­ra e igno­ra.

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    • Yo gra­cias a Dios nun­ca tuve prob­le­mas, dig­amos serios con Tele­fóni­ca. Por eso mis­mo siem­pre seguí con ellos. Esto, aunque molesto, tam­poco es algo de vida o muerte. No es que me importe tam­poco tomar vías de pago alter­na­ti­vas, pero cuan­do tienes una for­ma de pago más o menos cómo­da —lo ide­al sería Pay­pal y no ten­er que facil­i­tar el PIN de la tar­je­ta de crédi­to a nadie—, no creo que sea cuestión de echar­la a perder.

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  2. Te entien­do per­fec­ta­mente yo tam­bién he tenido un prob­le­ma con esta gen­tuza hace unos días http://carlos63ccp.blogspot.com/2011/04/los-enganos-de-movistar.html y tam­poco fun­cio­nan las recla­ma­ciones en su web ¡que casu­al­i­dad!. Me soltaron la mis­ma milon­ga del área per­son­al y el fax para enviar una recla­mación es un numero de móvil, una irreg­u­lar­i­dad tras otra. Es una vergüen­za y no hay ningún organ­is­mo que nos defien­da sin pasar por un mon­tón de papeleo.

    Salu­dos y lo com­par­to en mi muro para que abusen de la gente.

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    • Hola Car­los. Las recla­ma­ciones las pones a ellos mis­mos, tal cual te dicen que están ponién­dola puede ser has­ta men­ti­ra y que después sim­ple­mente te den como solu­ciona­da la con­sul­ta y no haya ni ras­tro de recla­ma­ciones de ningún tipo ni nada sim­i­lar. Y como luego se cubren unos a otros… Como dije, en mi caso, nun­ca me ha pasa­do nada tan grave, pero sé de mucha gente que sí. Esto que me ocurre, aunque es bien molesto, no es tam­poco como para ras­garse las vestiduras —afor­tu­nada­mente para mí.

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  3. Pues no eres el úni­co. Cruzan­do el char­co, en Perú, estoy sufrien­do, como muchos, la “efi­cien­cia” de Tele­fóni­ca. Un par de ref­er­en­cias. El 2009 com­pré un router Bil­lion, en Junio; en Mar­zo del 2010 un Zyx­el. El mes pasa­do noté una fal­la en mi router y con­sulté al soporte téc­ni­co y me dijeron que lo más sano es cam­biar­lo. Dije Ok, pero luego me dijeron que ya no esta­ba en garan­tía porque fig­ura­ba, agar­rense, como que ¡lo había com­pra­do en el 2007!. Averiguan­do NO hay ningún reg­istro de las com­pras real­izadas en el 2009 y 2010, y lam­en­ta­ble­mente ya no ten­go los esta­dos de cuen­ta o reci­bos tele­fóni­cos en que aparecieron dichas com­pras pues los pagos los hice en las ofic­i­nas. Otra. De la noche a la mañana, hace 5 meses, me cam­biaron de plan de trío por uno más com­ple­to SIN CONSULTARME y con la fres­cu­ra de “pero solo le cobraremos un 5% los primeros 3 meses y luego la tar­i­fa reg­u­lar que es un 56% más de lo que esta pagan­do actual­mente”.

    Y la otra empre­sa de comu­ni­ca­ciones, Claro Perú, tam­poco se libra de estos inci­dentes. Com­pren­do tu malestar, ojalá pudiéramos hac­er algo, pues es ver­dad lo que dices: como usuar­ios poco o nada podemos hac­er.

    Con tu per­miso, me gus­taría repro­ducir este artícu­lo en mi blog, con los crédi­tos del caso como debe ser, pues con­sidero que cuán­tos más sep­an, pues no sólo será mejor, sino tal vez, ojalá, formem­os una con­cien­cia colec­ti­va que en algún momen­to podamos pon­er­le freno a estos abu­sos.

    Un salu­do des­de Lima, Perú

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    • Hola Rómu­lo, claro que puedes pon­er­lo en tu blog. Todos los artícu­los de mi blog están licen­ci­a­dos bajo licen­cia CC 3.0 BY-NC-SA, así que no tienes ningún prob­le­ma.

      Respec­to a tu comen­tario, me ale­gra que hayas plas­ma­do tu caso aquí, y tu pun­to de vista. Es cier­to que como tienen la sartén por al man­go pues se aprovechan y pasan este tipo de cosas. Se aprovechan de que un ciu­dadano común no puede meterse en pleitos que, debido a su equipo jurídi­co, sabes que tienes grandes posi­bil­i­dades de perder­lo y de ten­er que pagar enci­ma los costes del juicio.

      Yo, como ya comen­té, aunque es algo molesto, no es algo que me supon­ga un coste más ele­va­do en mi fac­tura ni grandes que­braderos de cabeza. Más allá del que, por supuesto y como es lógi­co, si en la web hay una opción de pagar medi­ante tar­je­ta de crédi­to, ésta debe fun­cionar. Si no, que retiren esa opción.

      Un salu­do.

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  4. No es exce­si­va­mente grave, dejare de uti­lizar el numero has­ta julio y lis­to, pero me hace hervir la san­gre $%&/·#@€&%)=.

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  5. No sé si habrás proba­do a con­tac­tar con @movistar_es pero a mí me solu­cionaron un prob­le­ma que por telé­fono eran inca­paces de resolver (http://mproject.es/loszapatosderegina/2010/09/07/movistar/).
    Aunque puede que en tu casa ellos no ten­gan mucho que hac­er, pero por pro­bar que no falte!

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    • ¡Hola! Lo primero que hice fue comen­tar­lo por Twit­ter; ambas veces. El primer mes no me con­tes­taron, este mes sí me con­tes­taron; me dijeron que lo mirarían y me dirían algo, se lo agradecí pero no volvieron a decirme nada. No sé si estará ya arreglado o no, porque como ya pagué no ten­go fac­tura pen­di­ente de pago para com­pro­bar­lo, has­ta el mes que viene. Así que me que­da un mes para com­pro­bar si sirvió de algo o no. Lo que ten­go clarísi­mo es que no vuel­vo a lla­mar más. Para deses­per­arme…

      Gra­cias por pasarte y comen­tar. 🙂

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  6. Yo tam­bién tuve siem­pre tele­fóni­ca, has­ta que hace unos años, a través de una bue­na ofer­ta de empre­sa pasé a Al-Pi (Orange). Tuve tan­tos prob­le­mas, tan­to de conex­ión como de fac­turación, que volví a tele­fóni­ca. Orange me desconec­tó 2 veces sin per­miso (migración fraud­u­len­ta). El Min­is­te­rio me dió la razón pasa­do un año, aunque para con­seguir ind­em­nización por daños hay que recla­mar con abo­ga­do y procu­rador y sólo vale la pena si recla­mas mucho dinero.
    Actual­mente ten­go un prob­le­ma con tele­fóni­ca, con la fac­turación de un modem USB (quise ten­er­lo por si fal­la­ba la conex­ión ADSL, tras tan­ta mala expe­ri­en­cia y cortes) y tras más de 200 min­u­tos al habla con el 900101010 y con el 1004 no he con­segui­do aún que me devuel­van lo mal fac­tura­do, así es que me dí de baja del modem USB y estoy planteán­dome darme de baja del con­tra­to de tele­fonía e Inter­net con tele­fóni­ca. Hemos con­segui­do ten­er un número gratis para recla­ma­ciones; pero no sirve para nada. Me parece una tomadu­ra de pelo.
    Aho­ra que tan de moda están las teorías de la con­spir­ación, yo tam­bién ten­go una: las com­pañías de tele­fonía tienen un tra­to escon­di­do para man­ten­er el ser­vi­cio bajo mín­i­mos, de esta for­ma la gente cabrea­da va dán­dose de baja en una y de alta en otra, así es que al final todo que­da igual con las rota­ciones.

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    • Lo peor, en este caso, no serían los pactos que las com­pañías provee­do­ras de ser­vi­cios telemáti­cos ten­gan entre ellas, si no que no haya nadie en el gob­ier­no que les plante cara y les oblig­ue a pon­erse en la mis­ma situación del resto de país­es de Europa: tar­i­fas más económi­cas con más veloci­dad en inter­net. Aunque como lo úni­co que les pre­ocu­pa es que no descar­gue­mos, tam­poco a ellos les intere­sa una may­or veloci­dad de descar­ga. Al final, como dices, es la pescadil­la que se muerde la cola.

      Un salu­do y gra­cias por pasarte y comen­tar.

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  7. Buenos días,

    Soy el respon­s­able de Expe­ri­en­cia de Usuario y Ser­vi­cios de http://www.movistar.es. En primer lugar quiero pedirte dis­cul­pas por haberte aten­di­do de esta for­ma. Obvi­a­mente es un error nue­stro que ten­emos que sub­sa­nar. Además tu denun­cia nos ayu­da a detec­tar el error en nue­stros sis­temas, lo que ten­emos que agrade­certe. He mira­do el caso, y sí que llegó a nue­stro equipo el comen­tario que hiciste a través de Twit­ter, pero todavía no está resuel­to.

    Y como todo esto que te cuen­to no tiene ningún val­or si no se resuelve el prob­le­ma, te avis­are­mos por este mis­mo medio cuan­do esté solu­ciona­do. Si pre­fieres que util­ice­mos otro medio para comu­ni­carnos con­ti­go, indí­canoslo por favor.

    Gra­cias. Un salu­do,

    Juan Meri­no Ortiz de Lan­daluce
    Ger­ente de Expe­ri­en­cia de Usuario y Ser­vi­cios Online
    http://www.movistar.es

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    • Muchas gra­cias, por la aten­ción, Juan.

      Ya era hora de leer/escuchar algo coher­ente, porque por poco que uno sepa de cómo fun­cio­nan los errores que sue­len mostrar las pági­nas, se sabe que el error no es cul­pa mía.

      Tan­to por aquí como por correo elec­tróni­co puedes con­tac­tar con­mi­go (javi [@] fjp [.] es). De ver­dad, gra­cias por el interés. 🙂

      Un salu­do.

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  8. Inten­to ver la fac­tura pero me sale aho­ra una pági­na en blan­co. En la pági­na de Movistar.es no se puede recla­mar porque no hay pun­to de con­tac­to para estos casos.
    Qué pasa con la tec­nología? No saben con­tro­lar­la? pues que no hagan cosas fuera de su alcance.

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