Hasta nunca, Google
22-I-2013
Errare humanum est; ya lo decía Séneca. Sed perseverare diabolicum. Éste es uno de esos errores que, como humano, cometí, pero que sólo cometeré una vez en mi vida. Nunca más, Google, nunca más. Antes se alzará del averno el príncipe y arrasará la tierra entera que vuelva a confiar en «la gran G». Estoy acostumbrado a que, como cliente, me traten de forma correcta en mis compras —véase Amazon o Apple—; alejándome cada vez que puedo del paupérrimo trato de las grandes superficies españolas. Y cuando en alguna empresa recibes incluso un trato peor que el que se recibe por norma en este país choca muchísimo. Y ese es el caso de Google.
Mi periplo con estos sinvergüenzas comenzó el 20 de diciembre y terminó el 21 de enero. Un mes que recordaré toda la vida. Y que, también como ser humano, van a hacerme reticente a cualquier producto de esta compañía. Que no negaré nunca que son realmente buenos en crear servicios online —exceptuando conocidos servicios fracasados—, pero que se torna un suplicio lidiar con ellos cuando son productos tangibles; cuando los sacas del no poder quejarte porque te ofrecen un servicio gratuito, que si quieres lo utilizas y si no buscas alternativas.
- 20/12/12: gracias a un regalo navideño puedo comprarme, por fin, un tablet. Como el presupuesto no llega para un iPad, opto por Google y su Nexus 7. Las ventajas respecto a la competencia bajo el sistema operativo Android son claras: producto Nexus, bastante económico relación calidad-precio, actualizaciones aseguradas e inmediatas durante un tiempo por parte de Google… ¿Quién va a desconfiar de la todopoderosa Google? Ni lo pienso: hago el pedido a través de Google Play. Recibo el correo de confirmación y sólo resta esperar… Además, quienes ya han comprado dicen que una vez se tramita el pedido, el paquete llega a casa en veinticuatro horas. ¿Qué podría salir mal…?
- 25/12/12: sigo sin recibir noticias del trámite del pedido. Será por las fechas, pensé. Falta de stock. Pese a ello me da por buscar por internet si habían opiniones de gente que estuvieran pidiéndolo sobre esas fechas, a ver cuánto había tardado en llegar. Encuentro en HTCManía un nuevo post preguntándose eso mismo, al cual permanezco atento.
- 26/12/12: al principio todo son dudas, pero después voy viendo que, incluso a gente que lo pidió después que yo, ya le han enviado el correo de confirmación de envío y número de seguimiento de la empresa de mensajería. Yo pensaba: ¿qué clase de empresa es ésta? Creo que es algo básico que, cuando hay una lista de espera y empieza a llegar el stock, se le da salida empezando por quienes se pusieron antes en la lista; no por los últimos que hicieron el pedido, ¿no? ¿Y cómo es que Google no sabe esto? Les envío un correo preguntándoles acerca de mi caso y me voy a dormir esperando una respuesta que no llega.
- 27/12/12: de buena mañana veo una notificación en el teléfono de correo nuevo de Google. Con la esperanza de que me dijeran que ya había salido el paquete consulto lo que me ponen. ¿El contenido del mensaje? Típica respuesta de plantilla; indicándome que no hay ningún problema con mi pedido, que todo sigue según su curso. Recuerdo: ha pasado una semana desde el día en que realicé el pedido. Y gente que lo ha pedido después que yo ya tiene el paquete camino de su casa. No convenciéndome lo que me dicen llamo por teléfono a Google Play. Quien me atiende me dice que es rarísimo lo que sucede, que debería haberme llegado ya, haciendo el tiempo que hace desde que lo pedí. Me dice que pasa el caso a un departamento superior —más tarde descubriría que esto es un timo— y que cuando sepa algo concreto me contesta por correo electrónico. Pasan las horas y todo cambió: pasó de ser rarísimo a, de nuevo, ir todo según lo previsto y que todo esté correcto. Con eso uno se hace a la idea de qué clase de atención al cliente tiene esta empresa. Por la noche me envían un correo automático diciéndome que no se había podido realizar el cargo en mi tarjeta de crédito; que me pusiera en contacto con mi banco o que actualizara el método de pago a otro diferente. Y que si no hacía nada en un plazo de siete días el pedido se cancelaría. De esto puede sacarse una conclusión clara: hasta ese mismo día ni siquiera se habían molestado en revisar el pedido. Estaba tan harto que cancelé el pedido, y como estaba en ese estado, directamente se canceló… teóricamente.
- 28/12/12: visto como estaba el panorama, y dada la incompetencia demostrada, bajo a primera hora al banco a preguntar e informarme sobre todo esto. Pregunto si saben por qué podría ser que diera error al efectuar el pago y no me saben dar una respuesta clara; teóricamente todo es correcto. Google tiene el dinero retenido, el cual para hacer efectivo el pago sólo debe cargarlo definitivamente. No obstante me informan que a veces necesitas tener el doble de dinero en cuenta para que carguen del montón sobrante y tras el cargo liberen la retención. No sé si esto será normal, pero es la primera vez que lo escuchaba. Y la primera vez que me ocurría algo así. No obstante, como estaba harto les pregunto si, aunque esté el dinero retenido, yo puedo retirarlo todo y dejar la cuenta a cero, para asegurarme que no iban a cargar nada. Siempre teniendo en cuenta que no quedase la cuenta al descubierto, claro. Quien me atendía tenía dudas, pero lo consultó y me dijo que sí podía hacerlo; que cuando Google intentara efectuar el cargo, en caso de hacerlo, al no haber dinero no podía hacerlo y que como además el pedido estaba cancelado no habría problema —de nuevo, más tarde me daría cuenta de que esto tampoco es real—. Con el dinero en mi poder busco por Valencia alguna tienda física donde tengan existencias del Nexus 7. Dadas las fechas no fue tarea fácil, pero al final encontré un sitio donde lo tenían, me lo reservaron y fui a por él. ¡Ya está, descansé! Todo solucionado, ¿no? ¡Pues no! A última hora de la tarde recibo un correo de Google con el número de seguimiento de mi paquete, e informándome que por fin habían podido efectuar el cargo en el banco y que ya había salido del almacén. Imaginaréis mi cara… y mi cabreo. Descomunal. Les envío un correo, ya que a esas horas ya no estaba disponible el teléfono de atención al cliente, y espero una respuesta… que como imaginé, no llegó. Todo esto no hubiera sido un problema si el banco me hubiese informado correctamente. Ya que en caso de que me dijeran que el dinero retenido, como suponía, retenido estaba y no podía retirarse, simplemente hubiese dejado que el proceso continuase —aunque sólo fuera porque no podía hacer nada más—, y que si en realidad estaba cancelado, se liberase el dinero retenido; si no lo estaba, que me enviasen el paquete cuando les diera la gana, pero que lo enviaran.
- 29/12/12: con las mismas buenas palabras de siempre, pero sin dar soluciones reales, me contestan; me dicen que el sistema, aunque cancele, como tiene el dinero retenido va intentando automáticamente cargar el pedido durante el plazo de los siete días que me dieron. Y que en cuanto lo consigue, si lo consigue, automáticamente lo carga. Que no obstante pasan la incidencia al departamento superior de marras, que no sirve de nada y hasta dudo que exista, y me contestarán algo cuando lo sepan… A las horas recibo respuesta; básicamente: que no se puede hacer nada, que mi única solución es ponerme en contacto con la empresa de transportes y decir que no quiero el paquete, que lo rechazo; si no llego a tiempo, que haga lo propio con el mensajero cuando venga a traérmelo a casa. Ese es el buen hacer del «departamento superior». Los teléfonos de contacto de la empresa de mensajería sólo son atendidos en horario laboral, así que hasta el lunes no podría hacer nada más.
- 31/12/12: llamo a la empresa por teléfono y les digo mi número de seguimiento y que rechazo el paquete, que lo devuelvan a Google porque no lo quiero. Había leído por internet que en caso de llegar el paquete a casa y no estar presente tienes una posibilidad de una segunda entrega; pasados siete días laborables si no hay contacto para una segunda entrega, o si lo hay pero tampoco se pudo entregar, el paquete va de vuelta a Google y reembolsan el dinero cancelando el pedido. En el peor de los casos podía suceder eso, pero contaba con que ya que había comunicado que no quería el paquete, ésto agilizara el trámite y rápidamente lo devolvieran a Google… Nuevamente: no, no es así. No sé ni cuántos días pasarían hasta que se devolviera a Google, porque ya no quería ni llamar, ni contactar con ellos siquiera, ya que cada vez era un nuevo disgusto. No obstante llamé de nuevo a Google para ver a qué esperaban para hacer el reembolso y me dijeron que tenían la friolera de un máximo de 21 días, desde la fecha en que se rechazó el paquete, para reembolsarlo. En resumen: que siguiera esperando y me jodiera. Y en el plan que estaban suponía que iban a esperar al día 21 a las 23:59 para hacerlo.
- 07/01/13: antes de ponerme en contacto con Google y que remitieran la consulta al dichoso departamento superior, me dio por llamar a la empresa de mensajería, para saber si el paquete todavía estaba en Valencia o ya se había enviado a Google. Y lo que supongo que esperaréis: el paquete todavía estaba en Valencia. Por tanto, hasta que Google no lo tenga me olvido de cualquier tipo de reembolso. Y ya me ahorro contactar de nuevo con Google, porque pese a que lo haya hecho tantas veces, no me gusta en absoluto.
- 10/01/13: ya que habían pasado unos días contacto con Google, a ver si ahora me pueden decir algo claro, aunque creedme que lo dudaba. Me dicen que el paquete sigue todavía en el almacén de la empresa de mensajería en Valencia, que siga esperando. Y en esta ocasión me dicen que tienen un máximo de 30 días hábiles desde la fecha en que se rechazó el paquete en la mensajería para recibirlo y efectuar el reembolso. De esta gentuza ya no me extraña nada que no cuadren las fechas y que, como ven que se retrasa todo, hagan lo que sea para no pisarse las manos; aunque sea a costa de incumplir y quedar mal con un cliente. Resignado ya opto por no contactar nunca más, dejar pasar el tiempo y ver qué pasa. Porque realmente no servía de nada: iban a hacer lo que les diese la gana como habían hecho desde el minuto cero, desde que realicé el pedido.
- 16/01/13: recibo un correo de Google informándome del reembolso de marras. ¡Por fin!, pensé. Ya ha acabado mi calvario con esta gentuza… Fui a mirar mi cuenta por internet y seguía todo igual. Quizá tardaría un poco más… Mis experiencias con reembolsos son íntegramente en tiendas físicas, en las cuales, una vez devuelto el producto, el reembolso en la tarjeta es inmediato. Pensé que sería igual, pero no… Durante todo el día y toda la noche ni rastro de movimientos en la cuenta. ¡Ya me la han liado de nuevo! Me puse en contacto con ellos y, como tantas otras veces, me quedé esperando respuesta.
- 17/01/13: me contestan al correo con uno de esos mensajes que, como anteriormente, casi preferiría no haber recibido. La conclusión de éstos es que no es automático —de eso ya me di cuenta, gracias—, y que dependiendo de la entidad bancaria puede tardar hasta un máximo de catorce días hábiles en hacerse efectivo… Ni comento el asco que me hicieron sentir en ese momento. Nuevamente: sólo me quedaba la resignación y esperar.
- 21/01/13: por fin recibo el reembolso en el banco. Fin de mi calvario, un mes más tarde. Menos mal que, al menos, los plazos parece que los den con un generador de números aleatorios, si no aún estaría liado con este tema…
A Amazon por ejemplo, logísticamente, nadie puede darle lecciones; con el paso de los años han ido superándose y reinventándose, ganándose una reputación bien merecida, y haciendo que todo el mundo sepa que son únicos cumpliendo plazos de entrega. Y con la calidad de sus servicios. Pero Google, de momento, no tiene nada que aprender de Amazon, porque les viene tan por encima que se perderían. A Google puede darles un repaso cualquier tiendecita pequeña de eBay; un amigo que vende por eBay puedo asegurar que les da mil vueltas en todo: en atención, en resolución de problemas, y en eficacia.
Si compras a Google y no tienes ningún problema: ¡enhorabuena! Pero te arriesgas a que no te los solucionen si los tienes, porque recuerda: si tienes tú un problema, el problema lo tienes tú; ellos no tienen ningún problema, ni siquiera les urge solucionarlo. Y acabarás, como en mi caso, harto del departamento superior de marras. Que como dije: pienso que ni siquiera existe; que son ellos ganando tiempo y buscando qué excusa soltar, y de qué forma adornar sus palabras emulando una falsa competencia. Sus palabras, al menos eso sí, todas correctas. No te cuelgan el teléfono, ni aun teniendo motivos para hacerlo, pero pasan olímpicamente del problema y en ningún caso consiguen solucionar nada.
Mientras todo esto ocurría llegué a este audio de otro cliente insatisfecho con Google. Y hay muchos más, pero pongo éste expresamente ya que me sorprendió lo que en él decía: cuando compras un producto a Google directamente, la garantía de éste está ligada a la cuenta de Google Wallet que la compró, no al número de serie del producto, como sería lo lógico. Es lo que se dice en ese audio, que viendo la incompetencia que han demostrado me creo, pero que no puedo confirmarlo ya que esa información no la encontré por ningún sitio. Aunque cuando el río suena… Me alegré todavía más, en ese caso, de finalmente no haberme quedado el pedido comprado directamente a Google, pues pese a todo el follón por el que me hicieron pasar, hubiese sido una condena. Aunque no tengo pensado venderla, si sucediese y de ser cierto, para que el nuevo dueño del producto pudiera tener garantía debería haberle cedido mi cuenta de correo de Google, si no no sería válida a la hora de necesitar utilizarla por alguna avería. Habiéndola comprado en una tienda física evito este problema.
Como dije al principio: un error que no cometeré nunca más. ¿Quién iba a dudar de Google, una de las empresas más conocidas en todo el mundo? ¿Qué podría salir mal…? Quien llegue hasta esta línea ya sabrá la respuesta a estas preguntas, y el jaleo en el que puedes meterte tras un simple click de ratón, tras confirmar un nuevo pedido a Google.
Hasta nunca, sinvergüenzas. Ya podéis tener el mejor producto del mundo, a un precio irrisorio, que no me volveréis a tener en la vida como cliente. Y me encargaré de quitarle la idea de la cabeza a todas aquellas personas que conozca, para que tampoco caigan en la trampa de confiar en «la gran G».
¿Has encontrado algún error en el texto anterior? Me ayudarías mucho si lo reportaras.
[…] imagen de esta semana es, sin duda, y como ya comenté por aquí sobre ello, que por fin descansé de los incompetentes de Google. Un mes esperando tan dulce […]
Pues si tienes razón unos simberguenzas! Llevo toda la m´ñana perdida entre el banco y ellos. El 19.02 pedí 2 Nexus 4 he inmediatamente queda el dinero en tu cuenta como retenido y la la espera de que te lo envien para hacer el cargo. Pues bien cual es mi sorpresa cuando el 26.02. me vuelven a retener otros 707€, osea en estos momento tengo 1.404€ retenidos en mi cuenta. Son unos golfos, me dicen que al cabo de 7 días si no se ha enviado el pedido, para que no caduque la autorización vuelven a enviar ora al banco. Increible no!! teniendo en cuenta que las autorizaciones son válidas para 15 días. En fin no quiero extenderme porque el cabreo ha sido descomunal, me han dejado la cuenta en descubierto y lo peor si necesitara ni que fueran 50€ para comprar no podria sacarlos. Me pregunto si el día 02.03. no me han enviado el paquete me vuelven a retener nuevamente el dinero y asi ya serán 707x3. Que ganan con todas estas torpezas?
Pues sí, son unos sinvergüenzas. Ni que fueran productos de uno o dos euros, que todos tenemos ese dinero en la cuenta. Mal van si por su culpa, su mala gestión, y sus retrasos, tienen que jugar con dinero ajeno. Yo acabé tan harto que aunque fuera la única tienda de móviles del mundo compraría nada más a ellos; prefiero no tener teléfono.
[…] y, sobre todo, que tiene a los clientes contentos, gusta; que lo haga una empresa que pasa olímpicamente de los clientes, que no hace ni caso a las reclamaciones que pones por teléfono cuando el servicio no […]