Errare humanum est; ya lo decía Séneca. Sed per­se­ver­are dia­bolicum. Éste es uno de esos errores que, como humano, cometí, pero que sólo come­teré una vez en mi vida. Nun­ca más, Google, nun­ca más. Antes se alzará del aver­no el príncipe y arrasará la tier­ra entera que vuel­va a con­fi­ar en «la gran G». Estoy acos­tum­bra­do a que, como cliente, me trat­en de for­ma cor­rec­ta en mis com­pras —véase Ama­zon o Apple—; ale­ján­dome cada vez que puedo del paupér­ri­mo tra­to de las grandes super­fi­cies españo­las. Y cuan­do en algu­na empre­sa recibes inclu­so un tra­to peor que el que se recibe por nor­ma en este país choca muchísi­mo. Y ese es el caso de Google.

Mi perip­lo con estos sin­vergüen­zas comen­zó el 20 de diciem­bre y ter­minó el 21 de enero. Un mes que recor­daré toda la vida. Y que, tam­bién como ser humano, van a hac­erme ret­i­cente a cualquier pro­duc­to de esta com­pañía. Que no negaré nun­ca que son real­mente buenos en crear ser­vi­cios online —excep­tuan­do cono­ci­dos ser­vi­cios fra­casa­dos—, pero que se tor­na un sup­li­cio lidiar con ellos cuan­do son pro­duc­tos tan­gi­bles; cuan­do los sacas del no poder que­jarte porque te ofre­cen un ser­vi­cio gra­tu­ito, que si quieres lo uti­lizas y si no bus­cas alter­na­ti­vas.

• 20/12/12: gra­cias a un rega­lo navideño puedo com­prarme, por fin, un tablet. Como el pre­supuesto no lle­ga para un iPad, opto por Google y su Nexus 7. Las ven­ta­jas respec­to a la com­pe­ten­cia bajo el sis­tema oper­a­ti­vo Android son claras: pro­duc­to Nexus, bas­tante económi­co relación cal­i­dad-pre­cio, actu­al­iza­ciones ase­gu­radas e inmedi­atas durante un tiem­po por parte de Google… ¿Quién va a descon­fi­ar de la todopoderosa Google? Ni lo pien­so: hago el pedi­do a través de Google Play. Reci­bo el correo de con­fir­ma­ción y sólo res­ta esper­ar… Además, quienes ya han com­pra­do dicen que una vez se trami­ta el pedi­do, el paque­te lle­ga a casa en vein­tic­u­a­tro horas. ¿Qué podría salir mal…?
• 25/12/12: sigo sin recibir noti­cias del trámite del pedi­do. Será por las fechas, pen­sé. Fal­ta de stock. Pese a ello me da por bus­car por inter­net si habían opin­iones de gente que estu­vier­an pidién­do­lo sobre esas fechas, a ver cuán­to había tar­da­do en lle­gar. Encuen­tro en HTC­Manía un nue­vo post pre­gun­tán­dose eso mis­mo, al cual per­manez­co aten­to.
• 26/12/12: al prin­ci­pio todo son dudas, pero después voy vien­do que, inclu­so a gente que lo pidió después que yo, ya le han envi­a­do el correo de con­fir­ma­ción de envío y número de seguimien­to de la empre­sa de men­sajería. Yo pens­a­ba: ¿qué clase de empre­sa es ésta? Creo que es algo bási­co que, cuan­do hay una lista de espera y empieza a lle­gar el stock, se le da sal­i­da empezan­do por quienes se pusieron antes en la lista; no por los últi­mos que hicieron el pedi­do, ¿no? ¿Y cómo es que Google no sabe esto? Les envío un correo pre­gun­tán­doles acer­ca de mi caso y me voy a dormir esperan­do una respues­ta que no lle­ga.
• 27/12/12: de bue­na mañana veo una noti­fi­cación en el telé­fono de correo nue­vo de Google. Con la esper­an­za de que me dijer­an que ya había sali­do el paque­te con­sul­to lo que me ponen. ¿El con­tenido del men­saje? Típi­ca respues­ta de plan­til­la; indicán­dome que no hay ningún prob­le­ma con mi pedi­do, que todo sigue según su cur­so. Recuer­do: ha pasa­do una sem­ana des­de el día en que real­icé el pedi­do. Y gente que lo ha pedi­do después que yo ya tiene el paque­te camino de su casa. No con­ven­cién­dome lo que me dicen llamo por telé­fono a Google Play. Quien me atiende me dice que es rarísi­mo lo que sucede, que debería haberme lle­ga­do ya, hacien­do el tiem­po que hace des­de que lo pedí. Me dice que pasa el caso a un depar­ta­men­to supe­ri­or —más tarde des­cubriría que esto es un timo— y que cuan­do sepa algo con­cre­to me con­tes­ta por correo elec­tróni­co. Pasan las horas y todo cam­bió: pasó de ser rarísi­mo a, de nue­vo, ir todo según lo pre­vis­to y que todo esté cor­rec­to. Con eso uno se hace a la idea de qué clase de aten­ción al cliente tiene esta empre­sa. Por la noche me envían un correo automáti­co dicién­dome que no se había podi­do realizar el car­go en mi tar­je­ta de crédi­to; que me pusiera en con­tac­to con mi ban­co o que actu­alizara el méto­do de pago a otro difer­ente. Y que si no hacía nada en un pla­zo de siete días el pedi­do se can­ce­laría. De esto puede sacarse una con­clusión clara: has­ta ese mis­mo día ni siquiera se habían molesta­do en revis­ar el pedi­do. Esta­ba tan har­to que can­celé el pedi­do, y como esta­ba en ese esta­do, direc­ta­mente se can­celó… teóri­ca­mente.
• 28/12/12: vis­to como esta­ba el panora­ma, y dada la incom­pe­ten­cia demostra­da, bajo a primera hora al ban­co a pre­gun­tar e infor­marme sobre todo esto. Pre­gun­to si saben por qué podría ser que diera error al efec­tu­ar el pago y no me saben dar una respues­ta clara; teóri­ca­mente todo es cor­rec­to. Google tiene el dinero retenido, el cual para hac­er efec­ti­vo el pago sólo debe car­gar­lo defin­i­ti­va­mente. No obstante me infor­man que a veces nece­si­tas ten­er el doble de dinero en cuen­ta para que car­guen del mon­tón sobrante y tras el car­go liberen la reten­ción. No sé si esto será nor­mal, pero es la primera vez que lo escuch­a­ba. Y la primera vez que me ocur­ría algo así. No obstante, como esta­ba har­to les pre­gun­to si, aunque esté el dinero retenido, yo puedo reti­rar­lo todo y dejar la cuen­ta a cero, para ase­gu­rarme que no iban a car­gar nada. Siem­pre tenien­do en cuen­ta que no quedase la cuen­ta al des­cu­bier­to, claro. Quien me atendía tenía dudas, pero lo con­sultó y me dijo que sí podía hac­er­lo; que cuan­do Google inten­tara efec­tu­ar el car­go, en caso de hac­er­lo, al no haber dinero no podía hac­er­lo y que como además el pedi­do esta­ba can­ce­la­do no habría prob­le­ma —de nue­vo, más tarde me daría cuen­ta de que esto tam­poco es real—. Con el dinero en mi poder bus­co por Valen­cia algu­na tien­da físi­ca donde ten­gan exis­ten­cias del Nexus 7. Dadas las fechas no fue tarea fácil, pero al final encon­tré un sitio donde lo tenían, me lo reser­varon y fui a por él. ¡Ya está, des­can­sé! Todo solu­ciona­do, ¿no? ¡Pues no! A últi­ma hora de la tarde reci­bo un correo de Google con el número de seguimien­to de mi paque­te, e infor­mán­dome que por fin habían podi­do efec­tu­ar el car­go en el ban­co y que ya había sali­do del almacén. Imag­i­naréis mi cara… y mi cabreo. Desco­mu­nal. Les envío un correo, ya que a esas horas ya no esta­ba disponible el telé­fono de aten­ción al cliente, y espero una respues­ta… que como imag­iné, no llegó. Todo esto no hubiera sido un prob­le­ma si el ban­co me hubiese infor­ma­do cor­rec­ta­mente. Ya que en caso de que me dijer­an que el dinero retenido, como suponía, retenido esta­ba y no podía reti­rarse, sim­ple­mente hubiese deja­do que el pro­ce­so con­tin­u­ase —aunque sólo fuera porque no podía hac­er nada más—, y que si en real­i­dad esta­ba can­ce­la­do, se lib­erase el dinero retenido; si no lo esta­ba, que me envi­asen el paque­te cuan­do les diera la gana, pero que lo enviaran.
• 29/12/12: con las mis­mas bue­nas pal­abras de siem­pre, pero sin dar solu­ciones reales, me con­tes­tan; me dicen que el sis­tema, aunque can­cele, como tiene el dinero retenido va inten­tan­do automáti­ca­mente car­gar el pedi­do durante el pla­zo de los siete días que me dieron. Y que en cuan­to lo con­sigue, si lo con­sigue, automáti­ca­mente lo car­ga. Que no obstante pasan la inci­den­cia al depar­ta­men­to supe­ri­or de mar­ras, que no sirve de nada y has­ta dudo que exista, y me con­tes­tarán algo cuan­do lo sep­an… A las horas reci­bo respues­ta; bási­ca­mente: que no se puede hac­er nada, que mi úni­ca solu­ción es pon­erme en con­tac­to con la empre­sa de trans­portes y decir que no quiero el paque­te, que lo rec­ha­zo; si no llego a tiem­po, que haga lo pro­pio con el men­sajero cuan­do ven­ga a traérme­lo a casa. Ese es el buen hac­er del «depar­ta­men­to supe­ri­or». Los telé­fonos de con­tac­to de la empre­sa de men­sajería sólo son aten­di­dos en horario lab­o­ral, así que has­ta el lunes no podría hac­er nada más.
• 31/12/12: llamo a la empre­sa por telé­fono y les digo mi número de seguimien­to y que rec­ha­zo el paque­te, que lo devuel­van a Google porque no lo quiero. Había leí­do por inter­net que en caso de lle­gar el paque­te a casa y no estar pre­sente tienes una posi­bil­i­dad de una segun­da entre­ga; pasa­dos siete días lab­orables si no hay con­tac­to para una segun­da entre­ga, o si lo hay pero tam­poco se pudo entre­gar, el paque­te va de vuelta a Google y reem­bol­san el dinero can­ce­lando el pedi­do. En el peor de los casos podía suced­er eso, pero con­ta­ba con que ya que había comu­ni­ca­do que no quería el paque­te, ésto agilizara el trámite y ráp­i­da­mente lo devolvier­an a Google… Nue­va­mente: no, no es así. No sé ni cuán­tos días pasarían has­ta que se devolviera a Google, porque ya no quería ni lla­mar, ni con­tac­tar con ellos siquiera, ya que cada vez era un nue­vo dis­gus­to. No obstante llamé de nue­vo a Google para ver a qué esper­a­ban para hac­er el reem­bol­so y me dijeron que tenían la friol­era de un máx­i­mo de 21 días, des­de la fecha en que se rec­hazó el paque­te, para reem­bol­sar­lo. En resumen: que sigu­iera esperan­do y me jodiera. Y en el plan que esta­ban suponía que iban a esper­ar al día 21 a las 23:59 para hac­er­lo.
• 07/01/13: antes de pon­erme en con­tac­to con Google y que remi­tier­an la con­sul­ta al dichoso depar­ta­men­to supe­ri­or, me dio por lla­mar a la empre­sa de men­sajería, para saber si el paque­te todavía esta­ba en Valen­cia o ya se había envi­a­do a Google. Y lo que supon­go que esper­aréis: el paque­te todavía esta­ba en Valen­cia. Por tan­to, has­ta que Google no lo ten­ga me olvi­do de cualquier tipo de reem­bol­so. Y ya me ahor­ro con­tac­tar de nue­vo con Google, porque pese a que lo haya hecho tan­tas veces, no me gus­ta en abso­lu­to.
• 10/01/13: ya que habían pasa­do unos días con­tac­to con Google, a ver si aho­ra me pueden decir algo claro, aunque creedme que lo dud­a­ba. Me dicen que el paque­te sigue todavía en el almacén de la empre­sa de men­sajería en Valen­cia, que siga esperan­do. Y en esta ocasión me dicen que tienen un máx­i­mo de 30 días hábiles des­de la fecha en que se rec­hazó el paque­te en la men­sajería para recibir­lo y efec­tu­ar el reem­bol­so. De esta gen­tuza ya no me extraña nada que no cua­dren las fechas y que, como ven que se retrasa todo, hagan lo que sea para no pis­arse las manos; aunque sea a cos­ta de incumplir y quedar mal con un cliente. Res­ig­na­do ya opto por no con­tac­tar nun­ca más, dejar pasar el tiem­po y ver qué pasa. Porque real­mente no servía de nada: iban a hac­er lo que les diese la gana como habían hecho des­de el min­u­to cero, des­de que real­icé el pedi­do.
• 16/01/13: reci­bo un correo de Google infor­mán­dome del reem­bol­so de mar­ras. ¡Por fin!, pen­sé. Ya ha acaba­do mi cal­vario con esta gen­tuza… Fui a mirar mi cuen­ta por inter­net y seguía todo igual. Quizá tar­daría un poco más… Mis expe­ri­en­cias con reem­bol­sos son ínte­gra­mente en tien­das físi­cas, en las cuales, una vez devuel­to el pro­duc­to, el reem­bol­so en la tar­je­ta es inmedi­a­to. Pen­sé que sería igual, pero no… Durante todo el día y toda la noche ni ras­tro de movimien­tos en la cuen­ta. ¡Ya me la han lia­do de nue­vo! Me puse en con­tac­to con ellos y, como tan­tas otras veces, me quedé esperan­do respues­ta.
• 17/01/13: me con­tes­tan al correo con uno de esos men­sajes que, como ante­ri­or­mente, casi preferiría no haber recibido. La con­clusión de éstos es que no es automáti­co —de eso ya me di cuen­ta, gra­cias—, y que depen­di­en­do de la enti­dad ban­car­ia puede tar­dar has­ta un máx­i­mo de catorce días hábiles en hac­erse efec­ti­vo… Ni comen­to el asco que me hicieron sen­tir en ese momen­to. Nue­va­mente: sólo me qued­a­ba la res­i­gnación y esper­ar.
• 21/01/13: por fin reci­bo el reem­bol­so en el ban­co. Fin de mi cal­vario, un mes más tarde. Menos mal que, al menos, los pla­zos parece que los den con un gen­er­ador de números aleato­rios, si no aún estaría lia­do con este tema…

A Ama­zon por ejem­p­lo, logís­ti­ca­mente, nadie puede dar­le lec­ciones; con el paso de los años han ido superán­dose y rein­ven­tán­dose, ganán­dose una rep­utación bien mere­ci­da, y hacien­do que todo el mun­do sepa que son úni­cos cumplien­do pla­zos de entre­ga. Y con la cal­i­dad de sus ser­vi­cios. Pero Google, de momen­to, no tiene nada que apren­der de Ama­zon, porque les viene tan por enci­ma que se perderían. A Google puede dar­les un repa­so cualquier tien­decita pequeña de eBay; un ami­go que vende por eBay puedo ase­gu­rar que les da mil vueltas en todo: en aten­ción, en res­olu­ción de prob­le­mas, y en efi­ca­cia.

Si com­pras a Google y no tienes ningún prob­le­ma: ¡enhorabue­na! Pero te arries­gas a que no te los solu­cio­nen si los tienes, porque recuer­da: si tienes tú un prob­le­ma, el prob­le­ma lo tienes tú; ellos no tienen ningún prob­le­ma, ni siquiera les urge solu­cionarlo. Y acabarás, como en mi caso, har­to del depar­ta­men­to supe­ri­or de mar­ras. Que como dije: pien­so que ni siquiera existe; que son ellos ganan­do tiem­po y bus­can­do qué excusa soltar, y de qué for­ma adornar sus pal­abras emu­lan­do una fal­sa com­pe­ten­cia. Sus pal­abras, al menos eso sí, todas cor­rec­tas. No te cuel­gan el telé­fono, ni aun tenien­do motivos para hac­er­lo, pero pasan olímpi­ca­mente del prob­le­ma y en ningún caso con­siguen solu­cionar nada.

Mien­tras todo esto ocur­ría llegué a este audio de otro cliente insat­is­fe­cho con Google. Y hay muchos más, pero pon­go éste expre­sa­mente ya que me sor­prendió lo que en él decía: cuan­do com­pras un pro­duc­to a Google direc­ta­mente, la garan­tía de éste está lig­a­da a la cuen­ta de Google Wal­let que la com­pró, no al número de serie del pro­duc­to, como sería lo lógi­co. Es lo que se dice en ese audio, que vien­do la incom­pe­ten­cia que han demostra­do me creo, pero que no puedo con­fir­mar­lo ya que esa infor­ma­ción no la encon­tré por ningún sitio. Aunque cuan­do el río sue­na… Me ale­gré todavía más, en ese caso, de final­mente no haberme queda­do el pedi­do com­pra­do direc­ta­mente a Google, pues pese a todo el fol­lón por el que me hicieron pasar, hubiese sido una con­de­na. Aunque no ten­go pen­sa­do vender­la, si sucediese y de ser cier­to, para que el nue­vo dueño del pro­duc­to pudiera ten­er garan­tía debería haber­le cedi­do mi cuen­ta de correo de Google, si no no sería vál­i­da a la hora de nece­si­tar uti­lizarla por algu­na avería. Habién­dola com­pra­do en una tien­da físi­ca evi­to este prob­le­ma.

Como dije al prin­ci­pio: un error que no come­teré nun­ca más. ¿Quién iba a dudar de Google, una de las empre­sas más cono­ci­das en todo el mun­do? ¿Qué podría salir mal…? Quien llegue has­ta esta línea ya sabrá la respues­ta a estas pre­gun­tas, y el jaleo en el que puedes meterte tras un sim­ple click de ratón, tras con­fir­mar un nue­vo pedi­do a Google.

Has­ta nun­ca, sin­vergüen­zas. Ya podéis ten­er el mejor pro­duc­to del mun­do, a un pre­cio irriso­rio, que no me volveréis a ten­er en la vida como cliente. Y me encar­garé de quitar­le la idea de la cabeza a todas aque­l­las per­sonas que conoz­ca, para que tam­poco caigan en la tram­pa de con­fi­ar en «la gran G».